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4S店服务哪家强?中消协发布20个汽车品牌4S店服务消费者满意度测评结果
http://www.xxnet.com.cn 时间:2020-12-02 09:52:39 湘西网

  中国消费者协会今天发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,4S店投诉处理满意度为69.2分,得分排名最低。不同车系4S店服务满意度的总体差异不大,德系得分最高,法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序,东风标致垫底。

  据了解,中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。本次调查实际取得6268个有效样本,其中线上调查样本为3118个,线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。

  测评报告显示,超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高,近四成消费者认为4S店的工时费标准高,七成消费者认为4S店服务中“配件价格高”。在服务标准SOP(Standard Operating Procedure,即标准作业程序)方面,旧件展示SOP表现最差,有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况;交车时内外干净表现较好,仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。此外,维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中,响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

  故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示,发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成,首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成,发生在购买1年~2年的占比为12.3%,发生在购买2年以上的占比为13.6%。

  针对本次调查发现的有关问题,中消协建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准,持续开展汽车消费市场秩序整治行动,妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷;呼吁经营者以消费者为中心,持续优化自身服务,从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进,在消费者“感知”和“体验”上下功夫,针对“优势”和“短板”加强自律自查;建议针对新能源汽车销售加强监管,并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化;各方应加大消费者权益保护和消费教育力度,针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作,合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。

(稿源:央视新闻)
(作者:王婧)
(编辑:刘娜)
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